Espoossa, 23.10.2023 — Viimeaikaiset mediajulkaisut ovat kohdistaneet huomion huonoihin palvelukokemuksiin, joita asiakkaat ovat kohdanneet kodintekniikkakaupoissa eri puolilla maata. Euronicsin toimitusjohtaja Vesa Björklund korostaa, että kysynnän - tarpeen ja tarjonnan väliin mahtuu asiakkuus ja henkilökunta. Laadukkaaseen asiakaspalveluun kouluttaminen ja täydennyskoulutus ovat asioita, joiden kanssa täytyy tehdä päivittäin töitä, jotta asiakaskokemus olisi miellyttävä ja johtaisi mielellään pitkään asiakassuhteeseen. Kun asiakaspalvelu on aidosti ystävällistä ja asiakaslähtöistä, niin kehkeytyy hyvä dialogi. Björklundin mukaan tällainen dialogi ei aina johda itse ostotapahtumaan, mutta jos asiakkaalle jää palvelusta myönteinen mielikuva, niin se on jo sellaisenaan erittäin tärkeää Euronicsille.
Kaikki palautteet ovat tärkeitä koko toimialalla
- Usein tällaiset asiat toimivat "lumipalloefektinä" eli kun yksi on saanut heikkolaatuista palvelua tai kaupan alan kokemus on muuten asiakkaan mielestä epäonnistunut, niin sitten ääni toisensa jälkeen nousee kuuluville. Tämä on yleistä kaikilla toimialoilla. Toisaalta, kun tällaista tapahtuu, niin monessa paikassa voi olla hyvä tarkastella asiakaspalvelua ja asiakaslupausta - arvoja joihin sitoudutaan. Negatiivinen palaute, vaikka se ei kohdistuisikaan niin sanotusti "omaan ketjuun" on kuitenkin aina asia, jota pitää miettiä - eli miten meillä hoidetaan asiat ja miten tätä toimialaa voisi kehittää ja miten tukea esimerkiksi työssäoppimista. Toisaalta, jos laskettaisiin koko Suomen kotitalouksissa käytetty teknisten tuotteiden määrä ja mitä on myyty hyvällä asiakaspalvelulla, niin näkökulma voisi olla erilainen.
Kuuntelusta vuorovaikutukseen
- Myyminen, asiakaspalvelu tai oikeastaan koko palveluketjun onnistuminen on monesta tekijästä kiinni. Esimerkiksi tekniikka kehittyy koko ajan ja tuotetietojen haltuunotto ja teknisen kehityksen ennakoiminen ovat asiakaspalvelussa vaativia asioita. Jokainen asiakas on meille erityisen tärkeä ja esimerkiksi jääkaappia ei myydä vain jääkaappina vaan asiakaspalvelussa kartoitetaan kokonaisuutena sen jääkaapin käyttötarvetta, jääkaapin sijaintia, energiatehokkuuden tavoittelua, toimivuutta jne. Me Euronicsillä panostamme henkilökohtaiseen palveluun ja asiakkaan kuunteluun - siitä syntyy vuorovaikutus. Asiakaspalvelu on aina ystävällistä ja avuliasta.
Vesa Björklundin mukaan kaupanala on myös muuttunut ja kun kyseessä on esimerkiksi verkkokauppa, niin tuotetarjousten ja selkeän hinnoittelun on oltava hyvin esillä ja asiakkaalla on oltava mahdollisuus tehdä vaikka kotoa käsin samalla vertailuja. Kilpailukykyisten hintojen ja erilaisten kampanjoiden tarjoaminen on meille myös sydämen asia.
- Nykyään kodinkoneita haluttaisiin ostaa esimerkiksi kaupan sulkemisajan jälkeen juuri silloin, kun aika olisi itselle paras. Tulevaisuudessa tarvitsemme yhä enemmän myös verkkokaupan viestintää ja oikeaa asiakaspalvelua "bottien sijaan". Tämä on toimiala, jossa on hallittava myös kierrätykseen, energiatehokkuuteen ja huoltoon liittyviä asioita ja miten erilaisia tekniikoita sovitetaan yhteen. Monissa kaupungeissa on myös kauppakeskuksia, joissa käytävämyyntiä tehdään kovilla tulostavoitteilla - asiakaspalvelulta se vaatii erittäin paljon, jotta jokainen asiakas saa oikeutetusti sensitiivisen ja välittävän palvelun, vaikka se ei johtaisi itse ostotapahtumaan.
- Toivoisin myös, että tämä kaupanala - tekniset tuotteet ovat aihepiiri, mikä kiinnostaisi tulevaisuudessa myös alalle tulevia nuoria ja myös alan vaihtajia. Hyvä työnantajakuva tarkoittaa sitä, että asiakaspalautteita seurataan, palvelun laatua kehitetään ja voimme ilolla sanoa, että myös yhdenvertaisuutta korostetaan asiakaspalvelussa.
Avoin keskustelu on Björklundin mukaan asiakaspalvelutyössä aina palvelukulttuuria edistävää ja jokainen toimialalla työskentelevä voikin kysyä miten meillä hoidetaan asioita ja mistä voimme olla ylpeitä. On tärkeää tuoda esille myös onnistuneita asiakastarinoita.
- Näitä on ilo käydä läpi ja miettiä myös aina samalla, mitä ja miten voisimme tehdä jonkin asian vieläkin paremmin.
- Myös esihenkilöillä on tärkeä rooli tukea ja opastaa asiakaspalvelutyössä ja ennakoida erilaisia tilanteita. Asioiden jälkihoito on myös tärkeää ja saada turvallisuudentunne, että meillä osataan, tehdään, tuetaan ja palvellaan.
Lisätietoja Euronicsista ja sen palveluista voi saada verkkosivuilta osoitteesta www.euronics.fi tai ottamalla yhteyttä osoitteeseen info@euronics.fi.
Yhteystiedot lehdistölle:
Vesa Björklund, toimitusjohtaja
Puhelin: 050-3843547 Sähköposti: vesa.bjorklund@euronics.f